Politique de remboursement

Politique de retour et de remboursement — Kivaide

Dernière mise à jour : 13/07/2026

Chez Kivaide, votre satisfaction est notre priorité. Cette politique décrit vos droits et les conditions applicables en matière de retour, d'échange et de remboursement pour toute commande passée sur kivaide.com.

1. Droit de rétractation (14 jours)

Conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalités (à l'exception, le cas échéant, des frais de retour — voir section 5).

Ce délai de 14 jours court à compter du jour où vous, ou un tiers désigné par vous (autre que le transporteur), prenez physiquement possession du produit.

Comment exercer ce droit — deux moyens à votre disposition

A. Fonctionnalité de rétractation en ligne (recommandé)

Conformément à l'article L221-21 du Code de la consommation, vous pouvez exercer votre droit de rétractation directement en ligne, sans avoir à nous écrire :

Connectez-vous à votre espace client et rendez-vous sur le détail de la commande concernée
Cliquez sur le bouton « Rétractation »
Complétez la déclaration de rétractation en ligne (formulaire pré-rempli avec vos informations de commande)
Vous recevrez immédiatement un accusé de réception horodaté, sur support durable (email), confirmant la date et l'heure d'envoi de votre demande

Cette fonctionnalité est gratuite, accessible sans délai pendant toute la durée du délai légal de rétractation, et ne nécessite aucune création de compte supplémentaire.

B. Par email

Vous pouvez également nous notifier votre décision de rétractation avant l'expiration du délai de 14 jours, par email à contact@kivaide.com, en indiquant votre numéro de commande. Nous vous confirmerons la réception de votre demande par un accusé de réception horodaté.

2. Effet de la rétractation

Dès réception de votre déclaration de rétractation (en ligne ou par email), celle-ci prend effet immédiatement. Vous disposez ensuite de 14 jours pour nous retourner physiquement le produit (voir section 4).

3. Conditions de retour

Pour être accepté, le produit retourné doit respecter les conditions suivantes :

Être retourné dans son état d'origine, non utilisé, complet (accessoires, notice, emballage)
Ne pas présenter de signe d'usure ou de dommage résultant d'une manipulation autre que celle nécessaire pour établir la nature et le bon fonctionnement du produit
Être accompagné de la preuve d'achat (facture ou numéro de commande)

Un produit renvoyé incomplet, endommagé ou visiblement utilisé pourra faire l'objet d'un remboursement partiel, proportionnel à la dépréciation constatée, ou être refusé.

4. Procédure de retour physique

Exercez votre droit de rétractation via l'une des deux méthodes décrites en section 1
Vous recevrez l'adresse de retour et, si applicable, une étiquette de retour
Emballez soigneusement le produit dans son emballage d'origine si possible
Expédiez le colis à l'adresse communiquée, dans un délai de 14 jours suivant votre déclaration de rétractation, en conservant une preuve d'envoi et un numéro de suivi

Nous vous recommandons vivement de conserver le numéro de suivi de votre retour : Kivaide ne pourra être tenue responsable d'un colis perdu ou non réceptionné sans preuve d'expédition.

5. Frais de retour

Droit de rétractation (14 jours) : les frais de retour sont à la charge du client, sauf mention contraire communiquée au moment de la demande. L'exercice du droit de rétractation lui-même (via le bouton en ligne ou par email) est en revanche entièrement gratuit.
Produit défectueux ou non conforme : les frais de retour sont pris en charge par Kivaide (voir section 8).

6. Remboursement

Modalités

Une fois le retour reçu et contrôlé, ou en l'absence de retour physique lorsque la situation le permet (voir ci-dessous), Kivaide procède au remboursement selon l'une des solutions suivantes, présentées par ordre de préférence lors de l'échange avec notre service client :

Avoir / code promo — solution la plus rapide, valable sur une prochaine commande
Remboursement partiel — lorsque la situation le justifie (produit conservé, geste commercial)
Renvoi d'un produit neuf — en cas de défaut, sans obligation de retourner l'ancien produit
Remboursement total — sur le moyen de paiement utilisé lors de l'achat

Délai

Le remboursement est effectué dans un délai maximum de 14 jours à compter de la réception du produit retourné (ou de la preuve de retour), conformément à l'article L241-4 du Code de la consommation. Le délai réel de recréditement sur votre compte dépend ensuite de votre banque ou de votre moyen de paiement (généralement 3 à 10 jours ouvrés).

7. Conséquences en cas de non-respect de nos obligations

Conformément à la réglementation en vigueur, si Kivaide ne mettait pas à disposition une fonctionnalité de rétractation conforme, le délai de rétractation serait automatiquement prolongé de 12 mois, et Kivaide ne pourrait alors pas déduire du remboursement les conséquences d'une dégradation normale du produit constatée pendant cette période prolongée. Nous nous engageons à maintenir cette fonctionnalité opérationnelle en permanence pour éviter cette situation.

8. Produit défectueux ou non conforme

Si le produit reçu est défectueux, endommagé pendant le transport, ou ne correspond pas à la commande passée, contactez-nous dans les meilleurs délais à contact@kivaide.com avec :

Votre numéro de commande
Une description du problème
Une ou plusieurs photos du produit concerné

Après vérification, Kivaide vous proposera en priorité l'envoi gratuit d'un produit de remplacement, sans obligation de retourner le produit défectueux. Un remboursement total reste possible si aucune solution de remplacement ne convient.

Cette garantie s'applique indépendamment du droit de rétractation de 14 jours et sans limitation de délai artificielle au-delà de ce que prévoit la garantie légale de conformité.

9. Exceptions au droit de rétractation

Conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas aux produits descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, ni aux produits personnalisés à la demande du client.

10. Annulation de commande

Une commande peut être modifiée ou annulée uniquement avant son expédition. Une fois la commande expédiée, elle ne peut plus être annulée : les conditions de rétractation et de retour standard (sections 1 à 6) s'appliquent alors.

11. Contact

Pour toute question relative à cette politique, à un retour ou à un remboursement, notre service client est joignable à :

contact@kivaide.com

Nous nous engageons à répondre sous 24H.

Kivaide se réserve le droit de modifier la présente politique à tout moment. La version applicable est celle en vigueur au moment de votre commande.